建構客訴管理系統與提升顧客滿意度的關鍵技術

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班次	上課地點	地址
台北班	經濟部中小企業處	台北市羅斯福路二段95號3樓
台中班	中國生產力中心中區服務處	台中市工業區38路189號
高雄班	中國生產力中心高雄服務處	高雄市苓雅區成功一路232號15樓

報名資格：

中小企業(請參考下列附表)之相關從業人員，因課程招生名額有限，每一公司報名人數以3名為限，報名資格詳如下

列：中小企業之從業人員具相關工作三年以上經驗者、現任企業經營管理者、事業部門主管、品質經理、品保經理

或企業內推動品質相關專業者及其他有志於相關課題之企業代表或個人。

※附表：「中小企業認定標準」之中小企業廠商

規模／行業別	中小企業
規模／行業別	原則	例外
製造業、營造業、礦業及土石採取業	實收資本額新台幣8000萬元以下	經常僱用員工未滿200人
農林漁牧業、水電燃氣業、批發及零售業、住宿及餐飲業、運輸倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、文化運動及休閒服務業、其他服務業	前一年營業額新台幣1億元以下	經常僱用員工未滿100人

課程費用：新台幣400元(含稅、講義教材、午餐)

聆聽顧客心理真正的聲音

　　面對微利時代，企業如何在全球價、量競爭激烈的環境中脫穎而出？確保顧客忠誠度，是維持獲利的黃金定律。

然而「以客為尊」、「顧客至上」一直是許多公司奉為圭臬的服務準則，儘管顧客對於組織的重要性早已無庸置疑，

但面對顧客抱怨時，如何妥善處理並提供顧客滿意的回覆，仍是一項值得深思的課題，若無法在第一時間撫平顧客不

滿的情緒，對企業聲譽之影響恐怕難以估量。

　　許多企業視顧客抱怨為洪水猛獸，處理人員也因為無法虛心傾聽顧客的需求而產生抗拒排斥的心理。事實上，客

訴處理是顧客關係管理中非常重要的一環，善意的回應態度、得宜的管理策略與細緻的處理手法，往往是轉化顧客負

面印象的要因，也是組織改善的契機。

服務深學習

　　「建構客訴管理系統與提升顧客滿意度的關鍵技術」課程以提升顧客滿意度為目標，以ISO 10002系統為展開架構

，透過觀念建立以及管理系統規劃、設計、操作、維持與改善，協助企業建構一套完整的客訴管理體系，破除危害顧

客服務的組織與障礙，讓企業擁有雙贏的未來。

身為管理階層，藉由本課程，您可學習到：

１、如何站在客戶的立場，迅速應對處理客訴。

２、如何讓處理態度不會因人而異，一律公平對待。

３、不責難受到投訴的個人，而是以整體組織的角度出發，持續改善。

４、如何探究客訴的根本原因，並防止再度發生。

５、顧客滿意之實質內涵，以及如何建立標準化的服務流程、衡量檢核顧客滿意度之技巧。

６、重新省思企業如何透過系統性管理手法，改善服務流程，提升顧客滿意度，以達成維持企業長期競爭力之目標。

　　本課程「中階主管品質知識應用推廣系列：建構客訴管理系統與提升顧客滿意度的關鍵技術」，每班搭配實體課

程12小時及數位學習課程1小時，其中數位學習課程部份與中小企業網路大學相關課程作整合搭配（由中國生產力中心

李俊賢顧問主講之「顧客關係管理-如何減少顧客抱怨」）。

時間	主題與大綱	課程時數	主講者
Day 1
09:00-10:00	數位課程：顧客關係管理-如何減少顧客抱怨	1小時	中國生產力中心李俊賢顧問
10:00-12:00 13:00-17:00	顧客滿意之系統化管理-國際客訴管理系統(ISO 10002) １、ISO 10000系列制定背景與經緯２、國際客訴管理系統之原則與架構３、客訴處理理論與實務運用４、案例演練	6小時	中國生產力中心梁秋錦組長
Day 2
09:00-12:00 13:00-16:00	顧客滿意再提升１、顧客是誰？誰是顧客？２、何謂標準化的顧客滿意服務流程？３、衡量與檢核顧客是否滿意４、顧客滿意提升的管理手法５、顧客滿意持續改善６、案例演練	6小時	中國生產力中心孔憲禮顧問

梁秋錦組長

現任：中國生產力中心組長。

學歷：亞東工專紡織工程畢。

經歷：中華民國塑膠發展協會驗証組長、大來玻璃公司品管組長等。

資格：

ISO 9000主任審查員訓練合格(英IQA)、內部品質稽核員(IQA登錄)訓練合格、JIS品質管理推進責任者訓練合格、中華民國實驗室認証評審員訓練合格、ISO 9000認證評審員訓練合格、日本交流協會「JIS驗証制度及塑膠檢驗技術」研修結業、歐洲EFQM企業自我評估訓練結業、全面品質保証顧問師訓練結業、全面生產保全顧問師訓練結業、品管學會品管技術師合格、英EARA環境管理稽核員訓練合格、英EARA環境管理主任稽核員訓練合格、工業局環境管理輔導人員訓練合格、MTPI管理才能培訓師資班訓練合格、ISO22000主任稽核員訓練合格、ISO 10015主任稽核員訓練合格。

專長：

品質管理、環境管理與食品安全管理系統、標準化、產品驗證制度(CNS、JIS、CE)、塑膠檢驗及儀器校正、CNS國家標準與塑膠產品團體標準制定、流程管理與再造、TQM、國品獎、行政院服務品質獎、政府專案計畫管理。

授課：

ISO 9000主任稽核員訓練班講師、ISO 22000主任稽核員訓練班講師、中央標準局標準化訓練班講師、CNS 12680訓練班講師、CNS 14000訓練班講師、ISO 9000推行顧問師班講師、日本萬寶至馬達ISO 9000訓練(大陸大連、廣東)、大棟營造、永光化學、建國工程、台視、北市區公所、公務人力發展中心、崇右企專、基隆港務局、北市衛生局、證交所、期交所等企業訓練、勞委會勞工安全衛生管理員訓練班講師、經營管理顧問師班講師、ＴＱＡ顧問師班講師、投資業務處全球台商產業輔導計畫講師(大陸寧波)

著作：

全面品質保證—CPC（合著）、全公司標準化—中央標準局（合著）、日本品質系統審查登錄制度（譯作）、國際認證動向及產品品質確保（譯作）、ISO 22000食品安全管理系統數位教材

孔憲禮顧問

現任：中國生產力中心品質提升專案小組

學歷：中國文化大學國際企業管理研究所

經歷：

物流技術與戰略雜誌社、中國文化大學教育推廣部。曾輔導企業有美食家食材通路、精技電腦、連益食品、歐德名店、東源食品、日茂物流、維輪實業等。

資格：

企業主管管理才能發展師資認證(MTP)、流通顧問師認證、ISO9000主任稽核員、國際註冊諮詢管理師認證、大陸地區國際註冊管理諮詢師認證

專長：服務品質、群聚經營、流通與通路管理、物流管理

授課：

2010餐飲業金牌店長培訓班、中食產業群聚、顧客滿意提升與顧客抱怨應對技巧、中小企業處網路大學校、台灣全球運籌發展協會、台灣安智、維輪實業、五泰金屬等。

著作：

中小企業群聚經營的九月天、中小企業群聚經營新世代、供應鏈管理提升國際企業經營績效之初探、物流經營管理實務(合著)。

訓練日期/班別/上課時間(實體12小時＋數位1小時) 共計13小時

台北班	7/7(三) 09:00～17:00、7/8(四) 09:00～16:00
台中班	8/17(二) 09:00～17:00、8/18(三) 09:00～16:00
高雄班	7/13(二) 09:00～17:00、7/14(三) 09:00～16:00

1.上述課程內容及預定講師，若有任何更動，請依99年度中小企業品質管理提升計畫網站（

　http://sme.nat.gov.tw/Web/sites/smeq/）公佈為主

2.由於不可抗力因素，中國生產力中心擁有課程內容變更的權利。

班次	上課地點	請直接選擇報名及方式
台北班	經濟部中小企業處台北市羅斯福路二段95號3樓	本場次己額滿！！
台中班	中國生產力中心中區服務處台中市工業區38路189號
高雄班	中國生產力中心高雄服務處高雄市苓雅區成功一路232號15樓