打造聲心皆美的優質服務

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班次	上課地點	地址
台北班	經濟部中小企業處	台北市羅斯福路二段95號3樓
台中班	中國生產力中心中區服務處	台中市工業區38路189號
高雄班	中國生產力中心高雄服務處	高雄市苓雅區成功一路232號15樓

報名資格：

中小企業(請參考下列附表)之相關從業人員，因課程招生名額有限，每一公司報名人數以3名為限，報名資格詳如

下列：中小企業之現場督導人員、服務人員及其他有志於學習相關課題之企業代表或個人。

※附表：「中小企業認定標準」之中小企業廠商

規模／行業別	中小企業
規模／行業別	原則	例外
製造業、營造業、礦業及土石採取業	實收資本額新台幣8000萬元以下	經常僱用員工未滿200人
農林漁牧業、水電燃氣業、批發及零售業、住宿及餐飲業、運輸倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、文化運動及休閒服務業、其他服務業	前一年營業額新台幣1億元以下	經常僱用員工未滿100人

課程費用：新台幣400元(含稅、講義教材、午餐)

　　迎接「服務」時代的來臨，無論從事電話客服、電話行銷或是其他類型的服務工作，第一線人員的態度以及情緒

表現影響顧客對服務品質的感覺甚鉅，面對多元化及多變異的服務情境，如何靈活、彈性、快速地回應顧客期望，常

常使服務人員倍感壓力。

　　此外，服務人員的壓力感也往往來自於企業對於溝通效率以及溝通品質的要求，亦或是客戶拒絕、質疑、憤怒等負

面情緒。有鑑於此，服務人員是否具備優異的溝通技巧與自我情緒管理的能力，也就越顯重要。

　　「基層人員服務品質提升系列-打造聲心皆美的優質服務」課程，分別就服務業從業人員所應具備之溝通技巧如「聲

音表情」、「電話禮儀」以及「情緒管理能力」等不同向度切入，協助一線服務人員學習如何運用合適的談話語調、用

語及處理方式，使溝通過程更順暢，並養成服務人員的正向心態，激發服務熱忱，超越顧客期望，帶給顧客最真實的感

動！

　　本課程「基層人員服務品質提升系列-打造聲心皆美的優質服務」，每班搭配實體課程12小時及數位學習課程1小時

，其中數位學習課程部份與中小企業網路大學相關課程作整合搭配(由劉桂芬老師主講之「服務品質提升-觀念篇」)。

時間	主題與大綱	課程時數	主講者
Day 1
09:00-10:00	數位課程：服務品質提升-觀念篇	1小時	劉桂芬老師
10:00-12:00 13:00-14:00	創造互動－聲音表情訓練小心秘密洩了底：聲音表情的運用聲音的奧妙-喜怒哀樂語調、語氣與語病對您的影響實務演練聽出玄機了嗎？掌握說話的技巧如何會聽話與會說話檢視平日說話的傾向好話與壞話的分辨會說話、說好話、把話說好的技巧運用如何善用聲音表達提升人際關係的聲音魅力事業一路通順的聲音影響力認識聲音、掌握聲音、善用美妙的聲音讓服務百分百實務演練	3小時	中國廣播公司洪瓊瑤老師
14:00-17:00	贏在關鍵－電話應對禮儀電話應對的重要性顧客要的是什麼? 電話應對的原則標準化：標準用語、禮貌用語專業：應對內容具有專業性親切；應對內容具有同理心完整：完整的處理詢問事項標準化的電話應對招呼確認問題答覆詢問轉接留言結束通話實務演練	3小時	中國生產力中心黃姳軒老師
Day 2
09:00-12:00 13:00-16:00	自我管理－做情緒與壓力的主人一、前言二、負面工作情緒的來源三、成功3Q 四、成功的五個L 五、韌性的力量＝復元力六、情緒處理的方法七、結語	6小時	高雄醫學大學醫學社會學與社會工作學系陳政智助理教授

洪瓊瑤老師

現任：高雄師範大學成人教育研究所

現任：中國廣播公司高雄台業務行銷專員暨節目主持人

經歷：中廣高雄台節目主持人(20年)台語節目為主

曾主持節目：

台灣水噹噹、「一枝草一點露」、「歡喜來結緣」、「平安是福」、「唸歌做戲歌戲調」、「南台灣雙響炮」、「活力寶島」…等社教、生活資訊、文化節目。

得獎紀錄：

行政院文建會優良文化廣播節目一等獎(80年)、廣播電視金鐘獎教育文、化節目獎(81年)、廣播電視金鐘獎教育文化節目主持人獎(81年)、入圍廣播電視金鐘獎編撰獎(81年)、行政院新聞局社會建設獎(87年)、入圍廣播金鐘獎電台活動獎—藝術桃花源─愛河饗宴系列(89年)、入圍廣播金鐘獎傳統文化節目獎(93年)、中廣銀質獎章(81年)

其它：

參加2003臺灣戲劇表演家「胭脂盒」舞台劇演出。

黃姳軒老師

現任：中國生產力中心管理師/高級講師

學歷：國立高雄師範大學成人教育研究所碩士

經歷：廣播電台節目主持人、高雄市立空中大學兼任講師

認證：

日本產業訓練協會授證MTP講師、中國生產力中心認證服務技巧講師、日本七田真右腦訓練講師、經濟部商業司GSP優良服務認證評核員、台灣省政府勞工處專業師資結業、教育部證認講師、瑞士SAS登錄認證ISO10015主導稽核員、行政院勞工委員會職業訓練局TTQS輔導顧問。

授課：

中華電信、高雄港務局、國立中山大學、國立高雄師範大學成人教育中心、高雄市立空中大學、正修科技大學、漢來大飯店、台灣區自來水廠、Queen Stone飾金協會、珍愛一世連鎖珠寶銀樓、寶慶珠寶銀樓、寶麗金珠寶銀樓、慶昇珠寶銀樓、九大珠寶銀樓、帝興樹脂、上曜企業、竟誠營造、華珍食品、福懋油脂公司、全國醫檢師公會、中國生產力中心經營管理顧問師班企業文化營、兆豐銀行南區各分行、阿爾卑斯電子公司、百博文理補習班、全國花園高爾夫球場、南天有線電視.等。

專長：

MTP管理才能培育、服務技巧、群體動力與團隊建立、人際溝通、創意思考與創造力激發、右腦訓練、生涯規劃…等。

著作：企業推動結構化在職訓練之研究。

陳政智老師

現任：

高雄醫學大學醫學社會學與社會工作學系助理教授；中華社會福利聯合勸募協會審查委員會、內政部第8次身心障礙福利機構評鑑指標研修小組、身心障礙者職業重建服務專業人員資格審查及專業訓練時數抵免、認定作業專案審查委員；行政院原子能委員會輻射偵測中心、勞工委員會職業訓練局高屏澎東區就業服務中心性騷擾申訴處理委員；心路基金會、高雄市志工資源中心、高雄市勞工局博愛技能訓練中心個案管理專業督導…等，各種福利服務委員會的委員與評鑑委員，及各福利服務機構的督導。

簡介：服務美學的實踐者，穿梭於社工實務界與學術界，樂此不疲。

專長：

社會工作行銷與服務管理、身心障礙福利服務、志願服務、老人福利需求…等。

訓練日期/班別/上課時間(實體12小時＋數位1小時) 共計13小時

台北班	9/16(四) 09:00～17:00、9/17(五) 09:00～16:00
台中班	9/2(四) 09:00～17:00、9/3(五) 09:00～16:00
高雄班	9/9(四) 09:00～17:00、9/10(五) 09:00～16:00

1.上述課程內容及預定講師，若有任何更動，請依99年度中小企業品質管理提升計畫網站（

　http://sme.nat.gov.tw/Web/sites/smeq/）公佈為主

2.由於不可抗力因素，中國生產力中心擁有課程內容變更的權利。

班次	上課地點	請直接選擇報名及方式
台北班	經濟部中小企業處台北市羅斯福路二段95號3樓
台中班	中國生產力中心中區服務處台中市工業區38路189號
高雄班	中國生產力中心高雄服務處高雄市苓雅區成功一路232號15樓